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八達通事件多面睇

收藏 發給朋友 來源: 文匯博客    發佈者:SCAT
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時間:2010年8月03日 13:10

八達通公司出售用戶個人資料圖利,事件愈鬧愈大,牽連也愈廣。顯然,事件暴露的問題很多,值得我們從多角度探討。初步看來,陳碧鏵處理事件的手法固然不濟,但八達通的董事局責無旁貸;現在,身為八達通最大股東的港鐵公司似乎已預備棄車保帥壯士斷臂」,公眾都預期八達通的行政總裁會換人,不過,筆者相信公眾不會就此讓港鐵,甚至港鐵最大股東的香港政府,輕易地「過骨」。

從管理學角度,八達通事件對企業來說,可說是個當頭棒喝。公眾對今天的企業的期望,令企業不能再以盈利為唯一或最大的目標,在處理用戶個人資料時,企業必須要從消費者角度出發,積極維護用戶權益,這只是基本。然而,現今多數大企業的高級管理層和企業的管治和酬報機制,都是盈利主導,這就出事了。

 

缺乏管理新思維

 

這處境並非八達通或港鐵獨有。大企業的高級管理層,多數來自純商業背景,尤其銷售和推廣部門:賺錢的「戰績」,往往是他們晉陞管理層的階梯。不過,筆者見過太多的企業管理層,對社會的基本瞭解出奇地缺乏,也不關心公共領域的「地雷」,再簡單點說,是沒有「政治觸覺」,「死左都未知乜野事」。這些管理層多數有讀過MBA,上課時可能也聽過「企業社會責任」(CorporateSocialResponsibility)等概念,但這些概念對很多管理層而言往往只是書本或案例中的一個遙不可及的名詞,比不上企業損益表上的利潤來得實在和觸手可及。企業社會責任尚且如是,陳碧鏵的一句「轉售客戶的資料予其他公司屬市場常見」更顯示,市民私隱在一些企業高層而言,是火星的物事,不在考慮之列!

利用用戶的過往行為,推斷其喜好而向他們作推廣和銷售,並非新事,也為很多用戶所接受。但當企業忘記了必須由顧客價值出發,反而為了短期利潤而損害顧客價值,就如現在八達通事件中,該公司不但出售客戶的資料,更利用各種手法隱瞞出售用戶個人資料,包括不主動給用戶充分機會知道他們的個人資料會被怎樣使用。

企業對客戶的責任,不是以各總手法,為客戶製造不便,令他們就範(像一些收費電視公司留難想停止服務的客戶),而是應花心思令客戶自己想回來再回來。正因這種以短期利潤為目標,才令不少擁有大量顧客的個人資料的企業,堅持以「選擇退出」(optout)而非「選擇加入」(optin)的方式使用它們的客戶的個人資料這種以方便自己先於顧客的營商手法。抱著這樣營商態度的企業,不知不覺地步入險境,問題遲早爆發出來,因為今時今日,既然「人肉搜尋」可以把港女毒男找出來,企業涉及公眾的事情和做法,也不會有什麼永遠的秘密。

 

私隱炸彈由遺失惡化至販賣

 

八達通事件在香港的「私隱史」上,必然佔有一席:它讓香港的私隱事故由以往的遺失個人資料事件──包括醫管局、警務處、消防處,甚至銀行,個人資料被遺失(但暫未見被人尋獲和濫用),公眾雖然憂慮,但未真見其害。八達通事件(和前私隱專員透露,有涉及二百多萬市民資料的銀行個案)的影響,是大型機構明目張膽地販賣資料謀利,其嚴重程度,是過往未見的。

有點「可惜」的,是今次的事件被「引爆」得太遲。去年底當政府為《個人資料(私隱)條例》公開諮詢時,公眾不太關心,甚至立法會議員也不甚「肉緊」,如今,各黨派議員才爭相要求政府從新諮詢。在去年的諮詢中,政府沒有採納絕大部分前私隱專員吳斌提出的修修建議,包括增加專員公署的資源和執法權力。從政府棄吳斌而聘任一名沒有私隱相關法律、資訊或科技背景、只有侵犯下屬私隱前科的前公務員,政府不想「自找麻煩」寧找一個聽話的人做私隱專員的意願路人皆見,現在政府會否改變態度加強監管使用個人資料?筆者難以樂觀。

 

兩局可聯手加強調查和執法

 

至於八達通事件的「主菜」──我們的個人資料到底發生了甚麼事?我們仍然未能確實知道八達通到底出售了我們哪些資料、哪些市民受影響、這些資料又被第三方怎樣使用過、有沒有再被轉售、落入了多少人或公司的手上、現在是否已如「潑出去的水」一樣收不回來……簡單來說用戶的資料,包括電話號碼,是否已經被某些公司用作電話直銷用途,賣的東西除了保險服務和雜誌,我們每天都可能接收到一些「垃圾電話」,是否就來自我們登記八達通的資料?還有多少擁有客戶個人資料的企業,曾經同樣地將我們的個人資料販賣?

八達通事件讓市民清楚看見,個人資料公然被企業轉手販賣,或被暗中挪用,可謂每天都在發生。事件其實亦間接涉及監管直銷電話、傳真和電郵的《非應邀電子訊息條例》;《個人資料(私隱)條例》是在「上游」阻截私隱被不當使用,而《非應邀電子訊息條例》監管的行為,正包括部分因上游未能阻截的資料流出後被不當地使用時的情形,故各有分工,但兩者在執行上是存在關係的。如果政府認真地處理這事、深入地調查的話,很多潛在的個案,可能同時涉及兩條例和這兩個負責分別執法的部門,看來兩個部門可以成立聯合調查的機制,想法保障市民權益。

其實,《非應邀電子訊息條例》於二零零七年底生效,至今快三年,很多市民每天接收到的垃圾電話沒有少過。當然,現行法例不監管由人打出的電話,這樣是否足夠?是法例效力不足?還有什麼改善方法?《個人資料(私隱)條例》於一九九六年執行,二零零九年才初次就修改作諮詢,政府不會要等二零二零年,同樣在執行後十三年,今天的十年後,才為非應邀電子訊息條例作諮詢?

 

研究如何開放香港電子貨幣市場

 

八達通事件令人最婉惜的,是本來這產品,是香港資訊科技、金融等跨專業合作,由運用於運輸至零售甚至其他應用上的創意服務,得獎無數。不過,除了公司可能以利潤至上而忽略了對私隱、社會和市民的責任,八達通的成功不單為自己帶來問題,也不利於市場公平競爭。

為什麼這樣說?筆者多年來也有關注香港電子貨幣的發展,八達通的成功無可置疑,但香港其他的電子付費選擇卻很少,很多科技和應用都無法在香港扎根,又或市場並不受落,包括在其它市場相對獲接受的手機付費、Visa或萬事達的近距離無線通訊電子支付方案,甚至各種在內地流行的網上支付方案。零售等企業大多認為,有了八達通,何必再接受其它系統,多此一舉。結果,香港的環境製造了八達通非同凡響的成功,但其獨大卻令香港這片良好環境無法孕育出其他的成功電子付費產品。

所以,在這次事件爆發後,筆者一些業界朋友都提出,可否想出一些方案,開放八達通系統,例如,容許多家公司向用戶發咭,和向商戶發出讀咭機,背後以統一標準互通,而這標準也應可兼容多種科技,甚至未來發展的新科技。概念上這與開放電訊市場內多家電訊商互聯互通,甚至新的固網商與市場主導者作第二類互連,或信用咭市場商戶以同一終端機接受多款不同信用咭交易,都有相近之處。這樣的話,市場可引入更多競爭,科技和應用上也有更多創新的機會和誘因。

當然,在一個自由經濟體制下,政府可以用什麼手法引導這種轉變?公眾未必可接受以公帑向八達通公司和其股東們,包括大股東地鐵公司,把八達通的科技或網絡收回來再公開,畢竟八達通的情況與電訊有一點不同,他們的壟斷並非源自如香港電訊當年擁有的專營權,根本沒有具體的東西可作「購回」,也不應考慮把像八達通的運作「政府化」。

不過,政府始終是八達通的最大股東地鐵的最大股東,擁有更應該運用其影響力,達致公眾利益;而且電子貨幣也受金融管理局監管。研究如何為香港電子支費市場創造更有利環境,鼓勵創新和競爭,政府實在責無旁貸。來源:1510部落 莫乃光

 

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